 |
| Ketgam : Rumah Makan UNION |
DOSEN PENGAMPU : SUDARNICE.,S.,pd.,M.M.,CHRMP
Disusun Oleh Kelompok 2
MUNAJIRA / 191931379
RADIT ALFANDI / 191911260
FEBRIYANA DWI ANANDA SALEHA / 191921289
RAHMADANI / 191921316
RANDI RAHMAN / 191921317
SRI FARMINI / 191911270
ANDI NUR FAJRIANI UMAR / 191931344
ABSTRAK
Restoran atau Rumah makan merupakan salah satu usaha dibidang jasa. Bisnis ini menawarkan makanan maupun minuman. Dengan ini perusahaan saling bersaing dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan maupun produk. Dengan tercapainya kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen maka tujuan perusahan akan tercapai dan dapat bersaing dengan rumah makan yang lain.
Tujuan Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada rumah makan union.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, dimana data dikumpulkan dengan teknik wawancara. Kemudian responden dalam penelitian ini sebanyak 4 karyawan pada rumah makan union. Hasil penelitan menunjukan bahwa dari segi bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat diketahui bahwa rumah makan union ini memiliki kualitas pelayanan dalam kategori yang cukup baik.
PENDAHULUAN
Pelayanan adalah salah satu aktivitas atau strategi yang harus dilakukan perusahaan untuk memperoleh posisi bersaing dengan perusahaan lain. Kualitas yang bagus dapat dilihat dari persepsi konsumen bukan persepsi perusahaan. Oleh karena itu persepsi konsumen sangat penting terhadap penilaian atau pelayanan terhadap keunggulan suatu perusahaan baik itu perusahaan jasa maupun perusahaan barang. Setiap perusahaan memiliki cara yang berbeda antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain.
Dilihat dari sudut pandang perusahaan di perlukan suatu strategi agar dapat bersaing dengan perusahaan lain atau pasar. Oleh karena itu di butuhkan analisis pasar atau mencari kebutuhan pasar agar konsumen puas. Untuk mengetahui keberhasilan suatu perusahaan dapat kita lihat dari kepuasan suatu konsumen, Karena konsumen yang menjadi faktor utama keberhasilan suatu perusahaan. Agar perusahaan dapat bergerak maju maka harus dilakukan peningkatan pelayanan pada kepuasan konsumen.
Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintah serta public lainnya yang berkepentingan.
Restoran atau Rumah makan merupakan salah satu usaha dibidang jasa.
Bisnis ini menawarkan makanan maupun minuman. Dengan ini perusahaan saling bersaing dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan maupun produk. Dengan tercapainya kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen maka tujuan perusahan akan tercapai dan dapat bersaing dengan rumah makan yang lain. Sehingga Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada rumah makan UNION. Waktu penelitian di laksanakan pada hari selasa tanggal 7 september 2021, dan lokasi penelitian terletak di rumah makan UNION Jl. Cairil anwar, samping Alaska Kolaka.
HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASAN
Rumah makan UNION ini berdiri sejak tahun 2007, hanya saja rumah makan UNION ini telah berpindah lokasi sebanyak tiga kali. Dimana lokasi pertama itu di Jl. Pahlawan depan mts, kemudian lokasi ke dua itu di Jl. Pramuka depan BRI, lalu lokasi terakhir yaitu di tempat yang sekarang yakni di Jl. Chairil Anwar, samping Alaska di lokasi yang sekarang ini sudah berjalan selama 2 tahun, yang didirikan oleh ibu Indrayati.
Rumah makan UNION ini beroprasi setiap hari mulai dari pukul 09:00 pagi sampai dengan 11:00 malam, kemudian fasilitasnya tersedia kursi sebanyak 30 dan meja sebanyak 7, dilengkapi juga dengan kipas angin serta toilet yang dapat di gunakan.
Adapun menu makanan rumah makan UNION ini terdiri dari berbagai jenis yaitu, mie ayam, mie pangsit, mie goreng, mie hokkian, mie goreng jakarta, mie goreng kewantong/kering, mie goreng spesial, mie goreng kwetian, capcay goreng, bubur ayam, ayam goreng, nasi goreng union, nasi goreng jakarta, nasi goreng merah, nasi goreng gila, nasi goreng ikan asin, dan nasi goreng seafood.
Sedangkan dari jenis minumannya terdiri dari es jeruk manis, es teler union, jus sirsak, jus alpukat, jus buah naga kemudian ada juga pisang ijo boy. Menu-menu tersebut di tawarkan dengan harga terjangkau.
Rumah makan UNION ini berada di jl. Chairil Anwar, samping Alaska, yang dimana lokasi tersebut cukup strategis karena berdekatan langsung dengan TOKO DIFANA LISTRIK, BUTIK ARINAH, dan PaninBank dll. Hal tersebut sangat menguntungkan bagi rumah makan UNION karena orang-orang yang berlalu-lalang di wilayah tersebut yang sewaktu-waktu bisa saja mampir ke rumah makan UNION, dan secara tidak langsung pun akan banyak orang yang mengetahui tempat tersebut. Apalagi rumah makan UNION ini berada tepat di depan jalan raya sehingga terlihat jelas keberadaannya.
Adapun luas bangunan rumah makan UNION ini yaitu berukuran 7 x 15 meter. Kemudian rumah makan ini memiliki keunikan tersendiri karena desain bagunannya yang cukup minimalis serta terkesan modern, yang kalau kata anak jaman sekarang itu instagramable karena desainnya cukup menarik, dilengkapi dengan lampu hias, bunga hiasan yang berada disudut ruangan, serta beberapa aneka tanaman hijau yang berada disekitar bagian samping bangunan rumah makan UNION ini sehingga menambah kesan asri sekaligus menarik perhatian.
A. Visi rumah makan UNION
Menjadi salah satu rumah makan yang terkenal akan kualitas menu dan pelayanannya
B. Misi rumah makan UNION
Mengutamakan kenyamanan pelanggan
Mengembangkan inovasi-inovasi dalam menghadirkan menu-menu baru yang banyak di minati masyarakat.
Adapun usaha atau strategi yang dilakukan oleh rumah makan UNION ini agar kualitas jasa pelayanan yang mereka berikan dapat memenuhi kebutuhan konsumen, yaitu :
Para karyawan rumah makan UNION selalu di ajari dan diingatkan untuk selalu bersikap sopan dan perhatian pada saat melakukan penyajian. Mereka dilatih oleh pemilik untuk menjaga hal ini.
Karyawan rumah makan UNION selalu menjaga ketepatan waktu penyajian, mereka selalu memastikan menu dan waktu yang ditentukan sesuai.
Mereka juga selalu mengenali pelanggan yang sering berkunjung. Ini salah satu cara yang mereka lakukan dengan mengingat pelanggan dan memberi kesan agar mereka akan kembali lagi berkunjung ke rumah makan UNION tersebut.
Karyawan rumah makan UNION juga selalu menjaga hubungan dengan pelanggan, tujuannya agar pelanggan merasa nyaman dan merasa dihargai.
Mereka juga menanggapi konsumen dengan cepat dan responsif. Seperti pada saat konsumen menanyakan suatu menu maka mereka akan merespon dengan cepat karena hal tersebut dapat menambah rasa percaya konsumen tethadap rumah makan UNION
Rumah makan UNION juga selalu memberikan nilai tambah kepada konsumen, seperti misalnya memberikan bonus minuman es teh manis secara gratis.
Kemudian terdapat langkah – langkah Proses Produksi pengolahan makanan pada rumah makan Union ini adalah sebagai berikut :
- Pengolahan Bahan Baku
Bahan baku mentah terlebih dahulu pada pagi hari nya dibeli dari pasar raya mekongga kolaka yang lokasinya berada tak jauh dari lokasi usaha oleh juru masak/bagian dapur. Pertimbangan pemilihan lokasi pembelian bahan baku adalah jarak yang dekat membuat bahan baku mentah tersebut masih terjaga kesegarannya dan menghemat biaya transportasi.
kemudian bahan baku mentah tersebut diolah oleh juru masak di dapur setelah terlebih dahulu dicuci dan di bersihkan. Kemudian dilakukan proses pembuatannya dengan bahan baku mentah yang sebelumnya sudah di beli. Setelah dilakukan proses pemasakan, kemudian bahan pendampingnya disiapkan jika sudah siap maka dilanjutkan ketahap berikutnya.
- Persiapan Kebutuhan Yang Diperlukan
Tahapan selanjutnya adalah menyiapkan kebutuhan yang diperlukan, seperti membersihkan dan menyiapkan piring serta gelas yang nantinya akan digunakan. Persiapan kebutuhan yang diperlukan dilakukan oleh waitress.
- Kedatangan Konsumen
Ketika konsumen datang ke lokasi usaha, waitress mempersilahkan konsumen terlebih dahulu, lalu kemudian menuju meja kasir untuk mengambil menu, setelah itu menu tersebut diberikan kepada konsumen, setelah konsumen memilih menu yang di inginkan waitress menuju dapur, ketika di dapur waitress memberitahukan kepada juru masak menu apa dan berapa porsi yang dipesan.
- Penyajian Pesanan
Tahapan selanjutnya adalah penyajian pesanan yang telah di pesan konsumen, juru masak dengan cekatan menpersiapkan menu-menu tersebut, disamping itu waitress membantu membuatkan minuman terlebih dahulu kepada konsumen, setelah minuman jadi terlebih dahulu waitress menyajikan minuman ke meja konsumen. Dan setelah makanan yang dipersiapkan oleh juru masak sudah siap, maka waitress menaikkan piring tersebut keatas nampan kayu yang telah disiapkan sebelumnya lalu mengantarkannya ke meja konsumen.
Berdasarkan dari hasil pengamatan kami terhadap kualitas pelayanan rumah makan UNION ini yaitu, menurut kami dari segi bukti langsung karyawan rumah makan UNION ini melayani dengan sangat baik dan ramah, dari segi penampilan pun juga mereka rapi dan selalu menjaga kebersihan.
Pada desain bagunannya pun tak hanya bagus tetapi juga bersih dan nyaman sehingga betah untuk berlama-lama di rumah makan tersebut, mereka juga menyediakan fasilitas berupah kipas angin serta toilet.
Lalu dari segi kehandalan terlihat bahwa karyawan rumah makan UNION melayani dengan cepat dan selalu menjaga ketepatan dan kesesuaian waktu dan menu yang konsumen minta, seperti misalnya mereka selalu memeriksa terlebih dahulu pesanan tersebut sebelum mengantarkannya.
Dan dari segi ketanggapan mereka selalu membantu apa yang konsumen inginkan atau butuhkan, ketika konsumen ingin ke toilet maka mereka akan mengantarkan konsumen ketempat tersebut selain itu mereka juga selalu memberikan informasi yang jelas pada saat konsumen menanyakan sesuatu. Kemudian dari segi jaminan mereka juga selalu bersikap sopan terhadap pelanggan, terlihat bahwa ketika mereka ditanyai maka mereka akan tersenyum dan menjawab dengan sopan dan seramah mungkin, sehingga konsumen merasa percaya pada mereka.
Sedangkan dari segi empati karyawan rumah makan UNION terlihat selalu berusaha memberikan perhatian yang tulus kepada para pelanggan, dan selalu memahami keinginan konsumen seperti ketika konsumen memberitahukan bahwa dia tidak ingin pesanannya dipakaikan bawang goreng maka pelayan akan menuruti kemauan tersebut.
Dari sini kami mengetahui bahwa rumah makan UNION ini memiliki kualitas pelayanan yang baik, terbukti dari mereka yang selalu berusaha memberikan kenyamanan pada setiap konsumen.
Kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Tetapi apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Pelangggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik terhadap kinerja perusahaan. Kepuasan konsumen/pelanggan merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Berdasarkan hasil pengamatan kami, kualitas pelayanan jasa rumah makan UNION dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik dari penampilan fisik rumah makan tersebut, keterjangkauan lokasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan. Karena kualitas yang dirasakan oleh konsumen memberikan dampak pada keinginan konsumen untuk mengunjungi kembali bahkan merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik dalam pemberian pelayanan jasa, menumbuhkan kepuasan bagi konsumen.
Hal tersebut sesuai dengan teori yang menyatakan perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta Loyalitas Konsumen, dan sebaliknya dalam Kotler (2002). Teori terrsebut juga didukung dengan pendapat Sviokla dalam Lupioadi (2002:145) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari konsumen terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas konsumen.
Kualitas pelayanan yang ditampilkan oleh suatu perusahaan merupakan salah satu stimulus yang menciptakan konsumen melakukan transaksi kembali dengan perusahaan jasa tersebut. Karyawan rumah makan UNION selalu memberikan senyum dan sapaan kepada setiap konsumen yang mengunjungi rumah makan mereka, dan mempunyai menejemen waktu, jasa yang cukup baik dalam hal menejemen waktu yang baik seperti; buka tepat waktu, lokasi yang strategis dan biaya yang diberikan juga sesuai dengan layanan yang diberikan.
Kemudian karyawan pun bekerja dengan tanggap, melayani, dengan ramah, sopan dan tidak megecewakan. Itu semua merupakan hal yang sangat penting karena keberhasilan perusahaan memuaskan konsumennya akan menjadi titik awal dari hubungan yang akan berlanjut antara konsumen dan perusahaan.
Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen dapat terpenuhi dengan adanya pelayanan yang berkualitas baik.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa rumah makan UNION dalam kategori baik, hal ini tampak dari penampilan fisik bangunan, keterjangkauan lokasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan.
Kualitas yang baik yang diberikan pelayan kepada konsumen memberikan dampak pada keinginan konsumen untuk mengunjungi kembali bahkan merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik dalam pemberian pelayanan jasa, menumbuhkan kepuasan bagi konsumen.
Saran
Bagi rumah makan UNION sebaiknya diharapkan untuk terus berusaha mempertahankan serta meningkatkan lagi kualitas pelayanannya.
DAFTAR PUSTAKA
Alfisyahri lubis and andayani, N.R, (2017) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pt.sucofindo Batam. Jurnal Of Business Administration. Vol 1, No.2 September 2017
Apriani, DA. (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pasada Konsumen The Little A. Coffe Shop
Atmaja, AK. (2011) Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.(studi kasus PT. garuda fantastic Bogor). Fakultas ekonomi. Universitas diponegoro: semarang
Bernadine. (2005) analisis pengaruh kualitas layananterhadap kepuasan pelanggan.(studi kasus rumah makan pondok laras kelapa dua). Jurnal ekonomi perusahaan. Vol 13. No.3
Israk M, (2019) pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen.(studi kasus pada cv.daeng kuliner Makassar). Skripsi fakultas ekonomi dan bisnis. Universitas Muhammadiyah Makassar.
